¿Qué plataformas tiene usted en sus pantallas? Netflix, Amazon Prime, Disney Plus, Claro Video, etc. Pareciera que los negocios de plataforma con su versatilidad de compra bajo demanda las 24 horas, los 7 días de la semana son la mejor opción para ganar en el mercado. Si bien es cierto que los negocios de plataforma ponen en contacto a oferentes con demandantes, permiten los pagos remotos, y procuran la eficiencia logística; poseen la desventaja de que si lo que se comercializa es un bien tangible, la tasa de devoluciones es una preocupación, así como los dobles cargos o cobros; además de que entre los distintos negocios de plataforma de una misma industria compiten entre ellos, resultando al final que solo alguna de ellos a manera de oligopolio verdaderamente logran ser rentables en el mercado, entre otros retos. Ya que hablamos de la industria del entretenimiento, observe usted cómo las plataformas compiten por contenido, anteriormente Netflix dominaba el mundo de las películas bajo demanda, pero observe cómo las producciones en video de Disney, Marvel, Star Wars, etc. ahora se ven en Disney Plus. Pero ¿qué pasa con las tiendas físicas? ¿Por qué Amazon que es una plataforma digital decidió adquirir Whole Foods Market, cadena de supermercados de productos esencialmente orgánicos?, o ¿cómo es que Cinépolis es la organización más rentable por exhibición de películas en pantalla en cines? La respuesta es la experiencia del usuario. El gran valor de oro molido es que las tiendas físicas son un centro de experiencia para los usuarios. El contar con una resbaladilla y alberca de pelotas para mis hijos mientras el resto de la familia vemos la película comiendo palomitas es un diferenciador importante para la convivencia. O el hecho de que en IKEA alguien pueda pasar unos minutos recostado en una cama, o sentado en una sala, sin que llegue un guardia a solicitarle que se incorpore, contribuyen a que un comprador decida acudir a la tienda física para ver en tangible el bien que va a adquirir. ¿Usted cómo hace que su tienda física sea un espacio que brinde la mejor experiencia a sus consumidores? Oro molido: su tienda física debe ser el mejor espacio de experiencia para sus clientes.
*Profesor de la Escuela de Negocios del Tec de Monterrey Campus Querétaro